SANG Computersysteme GmbH Essen
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SANG.NET - Service Level Agreement (SLA)


für Colocation und das Hosting von Internetdiensten bei der
SANG Computersysteme GmbH

Dieses SLA definiert die garantierten Leistungsmerkmale der von SANG erbrachten Internet-Dienstleistungen. Es bezieht sich nicht auf außerhalb unseres Einflusses liegende Faktoren wie unseren Upstreamprovider, die Internetanbindung auf Kundenseite sowie alle dazwischenliegenden Systeme.
 
Plattform für unsere Dienste sind moderne HP Proliant Server mit Windows 2000/2003, die für bestmögliche Verfügbarkeit mit redundanten Plattensystemen und Lüftern sowie doppelten Netzteilen und unterbrechungsfreien Stromversorgungen ausgestattet sind.
Sie werden in gesicherten, klimatisierten Serverräumen betrieben und 24/7 durch Monitorprogramme überwacht.

Verfügbarkeit der Dienste
Die Verfügbarkeit der Dienste wird mit einem Monitoringprogramm im 5-Minuten Takt gemessen, die minimale Verfügbarkeit beträgt 99,5% im Monatsmittel. Die u.g. Wartungszeiten werden nicht eingerechnet.

Antwortzeit der Dienste
Die „Verfügbarkeit“ eines Dienstes bedeutet, dass eine Anfrage an einen Dienst binnen höchstens 4 Sekunden beantwortet wird.

Störungsbeseitigung
Die Beseitigung von Störungen erfolgt schnellstmöglich, der Beginn der Entstörung ist während der Geschäftszeiten von 8-18 Uhr spätestens 2 Stunden nach Eingang der Störungsmeldung. Diese Meldung muss (bitte mit Nennung Ihres Namens und Rufnummer) per Email an support@sang.de oder telefonisch an 0201-82020-55 erfolgen.

Wartungszeiten
Regelmäßige Wartungsarbeiten an Servern und Infrastruktur (Erweiterung, Konfigurationsänderungen, Softwareaktualisierung/Patchen  usw.) finden soweit erforderlich jeweils
Donnerstags in der Zeit von 20-22 Uhr
statt. In diesem Wartungsfenster kann es ohne weitere Ankündigung zu planmäßigen Unterbrechungen der Dienste kommen.

Datensicherung

Die auf unsere Systeme übertragenen Daten Ihrer Internetpräsenz werden täglich gesichert, so dass ein Verlust extrem unwahrscheinlich ist. Wir empfehlen Ihnen jedoch dringend, eine lokale Kopie der Daten vorzuhalten.
Daten der Mailpostfächer dürfen aus Datenschutzgründen von uns nicht gesichert und archiviert werden, daher empfehlen wir häufigen Abruf der Postfacher, um den Verlust von Mails im Störungsfall zu verhindern.

Entschädigung
Bei Unterschreitung der zugesagten Verfügbarkeit bzw. Überschreitung der Antwortzeiten erhalten Sie für jede angefangene Stunde Über/Unterschreitung eine Gutschrift i.H.v. einer Tagesmiete für diesen Dienst, also 1/30 der Monatsmiete.

Stand: 1.9.2009




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